青岛工商红盾网(铸造消费维权坚强红盾--记青岛

青岛12315工作人员合影

铸造消费维权的坚强红盾

——记青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心

信网3月26日讯青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心先后被国家、省妇联表彰为“巾帼文明岗”,被国家、省、市表彰为“优秀青少年维权岗”,被省、市共青团表彰为“青年文明号”，被中共青岛市委表为“岛城先锋为民服务创先争优示范窗口单位”。多次受到国家、省、市有关领导的肯定和中央、省、市媒体的报道。

以群众呼声为第一讯号，以群众满意为最高标准

青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心成立于1999年11月24日，现有工作人员31名，平均年龄27岁，是一支年轻化、知识化的队伍。中心自成立以来，始终坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，大力开展党的群众路线教育实践活动，以世界眼光、国际标准、本土优势，大力加强“四个平台”建设，努力打造“五个之家”、弘扬“四种精神”、实现“三个一流”，着力营造宽松平等的准入环境、公平竞争的市场环境、安全放心的消费环境，逐步将12315建设成为一个拥有18个接听坐席、四国外语受理投诉、6800余个消费维权联络点，日均接话量1000余个，集投诉举报、业务咨询、案源管理、效能投诉、执法调度等多种职能于一体的综合执法平台，已然成为岛城家喻户晓的服务品牌。

亲情服务暖人心维权万家解民忧

“您好!这里是青岛市工商局12315指挥中心，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您?”这是每一位工作在青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心的工作人员每天百说不厌的话语。它不是形式的敷衍，更不是刻意的礼节，它是工作人员爱岗敬业的体现，一声亲切的问候，一句温暖的话语，让消费者感到无比温馨。

12315指挥中心始终秉承“亲情服务，维权万家”的工作理念，急百姓之所急，想百姓之所想，为不断提高12315热线服务效能，方便群众及时表达诉求，指挥中心工作人员勇于自我加压，克服人员不足的瓶颈，于2013年4月29日，率先开通早九点到晚九点人工值守模式，与各大商场营业时间保持一致，确保群众遇到消费问题能够及时反映。

规范接线用语，推行“龙头凤尾六要素”受理法。为提高热线服务质量，第一时间拉近与来话人的距离，缓解来话人的怨气，通过总结多年接线经验，12315中心推出了以“您好，12315很高兴为您服务”、“执法人员将尽快与您取得联系，并于五个工作日内向您反馈办理情况”和“请对我的服务进行评价”等20余条服务规范用语，以亲切热情规范统一的开场语和结束语，拉近12315热线与

消费者之间的距离，营造温馨和谐的受理环境。创立了具有特色的“龙头、凤尾、6W要素”热线受理法，明确投诉举报信息要点，有效帮助消费者掌握投诉技巧，节省了受理时间，提高了维权效能。进一步提升接线人员的语言技巧，杜绝忌语，通过规范接线人员的用语，正确引用法规法条，进一步提升了接线效能和水平，树立了良好的工商形象。

消费维权树品牌服务民生促和谐

走进12315中心，秩序井然，气氛和谐。工作人员面带微笑，认真回答消费者的每一个咨询，耐心倾听消费者每一个投诉。在这里，有一个个感人至深的画面，一个个令人动容的故事⋯⋯

青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心共有31名工作人员，他们大多都是85后，刚刚走出象牙塔，就投身于为消费者服务的伟大事业之中，其中的酸甜苦辣只有他们自己清楚，各种辛酸苦楚也只能自己默默忍受。在纷繁复杂的消费维权工作中，他们真切感到，只有时刻将消费者挂在心上，小事不敷衍，大事不怕难，才能使老百姓感到政府可信、工商可亲、红盾温暖。有一次，一位消费者投诉小区停电问题要求立即解决，12315中心工作人员于晨接听后，建议消费者拨打电力部门的电话，并向其耐心解释工商职能问题，消费者情绪激动，坚持称就该12315管，并抱怨、骂脏话。按规定，工作人员不能随意挂断消费者的电话，不管消费者说得对不对，都要认真倾听，让对方把怨气发泄出来。最后，于晨还在电话里问“您现在心情怎么样了?”对方回答：“心情好了，我理解你们了，谢谢。”在接线中，于晨尽职尽责地完成了工作，但一放下话筒，她再也忍不住了，为了不影响线上其他工作人员的情绪，她默默地跑到厕所痛哭起来。

日复一日，年复一年，中心全体工作人员在平凡的维权岗位上，甘于吃苦、乐于奉献、敢于担当，他们用真情、热情和深情，用耐心、细心和贴心铸就了工商红盾之魂。

苦练内功业务精，打造红盾先锋队

12315中心是联系消费者的“前哨”和纽带，是工商形象的“窗口”。面对着形形色色的来电，中心工作人员不仅要熟悉工商职能范围内的登记、合同、广告、执法等知识，还要知识面广、心理素质过硬、普通话好。如何将中心锻造成一只政治坚定、业务精湛、作风过硬、人民满意的红盾精兵劲旅，一直是12315中心工作的重中之重。为此，12315中心经过多年的摸索和实践，总结出了一套行之有效的接线员培训方法和管理制度，培养出了一批又一批的专业接线人员，得到了局领导和群众的一致好评。

12315投诉举报指挥中心抽调精兵强将编写了《12315工作适用手册》、《12315培训大纲》等培训教材，培训内容涉及工商法规、值班制度、经营者消费者心理、演讲口才、外国语、信息技术、应急情况处置等内容。对于新入职的工作人员按照岗前培训计划进行业务技能培训，深入开展“三个一”活动，即：每日一评、每周一考、每月一文。对工作人员实施高强度训练通过培训考试，每一名接线人员都充分利用工作间隙、业余时间，学习研讨法律知识，周考核整体合格率保持在95%以上，不少同志成绩保持在95分以上。迅速成长为工商系统内的“法律百事通”。12315中心还设置了工作人员德才表现考评栏，按照分工特点，对工作人员按月考核评比，激励先进，鞭策后进，营造出“热爱12315”、“忠诚12315”、“奉献12315”的浓厚氛围。在12315中心人员的不懈努力下，“3.15”活动期间，经国家工商总局点将，我局12315指挥中心选派了4名人员赴京参加央视“3.15”晚会现场接线工作。4名同志以热情的服务、娴熟的业务、严格的纪律，赢得了全国消费者和总局领导的一致好评，标志着青岛市工商局12315工作水平迈上了新的台阶。

铁面无私抓督办，提质增效树形象

热线的这一边是860万岛城市民的殷殷期盼，热线的那一头是3000红盾卫士的执着坚守。作为连接执法者和老百姓的纽带和桥梁，12315中心深知自己肩上的重任，以近乎完美和苛刻的标准要求自己，以自己的实际行动践行着党的群众路线教育实践活动的要求。为确保群众反映的问题能够得到及时有效的解决，12315中心通过新闻媒体向社会公开“三五”和“四有”承诺，“三五”即：市局12315在5分钟内将消费者的投诉举报分流到区(市)局、分局和工商所;区(市)局、分局5日内反馈处理结果;区(市)局、分局或工商所对消费者在现场投诉举报的紧急重大案情，在15分钟内赶赴现场处理。“四有”即对群众投诉举报咨询和建议等做到有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果。在日常工作中，为切实履行承诺，12315中心甘愿唱“黑脸”，加强对于各承办单位的督办工作，每月对于各部门的问题案件进行通报，对于发现的问题进行提醒。2013年3月份，12315设立案件回访专席，对前期分流案件进行“全案件回访，全过程督办”。回访时主要对12315接线人员的服务态度、处理部门的工作态度、对处理的结果是否满意等进行询问，并对消费者提出的问题进行解答，对消费者的意见和建议做好记录。对消费者不满意的案件督促相关单位及时处理;对涉及行风、政风的案件，转交监察部门处理。这种几乎于“较真”工作方式，有时会引起部分基层办案部门的抱怨，但是考虑到百姓的期望，工商的形象，12315中心无怨无悔，继续推进督办回访工作，努力将12315中心打造成工商系统的“第二信访局”，为政府分忧，为群众解难。

创新机制促发展，延伸服务暖民心

“每一条投诉举报信息，都浸透着消费者的心血和汗水，寄托着消费者对工商机关的信任，考验着政府机关的效能公信。漠视每一个消费者来电，我们的力量至多3000，重视每一个消费者来电，我们的力量至少8600000。”这是12315中心主任石建国经常勉励大家的话，也是每一个热线人员的座右铭。正是秉承着这样的服务理念，12315中心在创新消费投诉机制和维权模式道路上奋勇前行，取得了丰硕的成果。

开通百家直通车，增强3 1维权合力。为明确经营者第一责任人的地位，督促其切实履行消费维权工作的社会责任，在充分调研的基础上，2013年10月开始，12315中心率先在全市范围内开通了100家12315直通车企业，加强规范化管理和服务，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。截至目前，12315中心共受理“消费维权直通车”投诉1142件，占12315中心同期受理消费者投诉量的8.15%，企业自行办结903件，处结率为96.6%，回访满意率98.3%。通过“消费维权直通车”改变了过去在处理消费纠纷时，企业处于被动接受的窘境，直通车企业成为了消费维权的“编外工商所”，提升了企业在调处过程中的主动参与度。同时，此举措极大地减轻了基层工商所的消费维权工作压力，节省人力近千人次，可使基层工作人员从一般性调解工作解脱出来，着力研究和解决市场问题，降低工商系统行政资源。

加强数据研判，辅助部门决策。有人曾比喻过12315中心数据库是个大宝藏，每一条投诉举报都是市场的“风向标”、“晴雨表”，深挖这些数据背后的信息，既有利于消费者提高维权意识，又有助于政府决策。12315中心深知“在大数据时代，政府要领跑”的道理，专门抽调精兵强将，负责对12315中心数据库进行研究分析，撰写数据报告，传至各业务处室和区(市)局、分局，协助其了解市场动态，辅助相关部门决策。先后撰写《每日受理情况分析简讯》、《周举报案件分析》、《消费维权指数通报》、《月咨询投诉举报情况通报》、《节假日消费警示》、《年度十大消费热点分析》、《12315在行动》等文章，既指导了日常监管执法工作，又扩大了青岛工商工作的社会影响。

荣誉和成绩的背后，是12315工作人员的汗水与心血，是党和人民的期望，更是千千万万消费者的信任和重托。青岛市工商局12315投诉指挥中心将用执着和勤勉、踏实和奉献，为消费者撑起一片消费维权的蓝天。 通讯员 李晓峰