实名打了12345会遭报复吗(实名曝光！泰安 12345 十

随着物质生活水平的不断提高，市民对消费品质也更加注重，遇到问题时维权意识也在不断增强。在第 37 个国际消费者权益日来临之际，泰安市 12345 政务服务热线大数据平台统计整理出了自 2018 年 3 月 12 日零时至 2019 年 3 月 12 日零时市民消费投诉十大热点问题。其中，交通出行工具类居首，除此之外网络消费类、休闲娱乐类、旅游及住宿类问题较去年增长明显。

据 12345 政务服务热线大数据平台统计，自 2018 年 3 月 12 日零时至 2019 年 3 月 12 日零时，12345 政务服务热线共接到与消费投诉相关的问题来电 31776 件，其中直接通过 12345 政务服务热线反映的问题 10901 件，由 12315 热线接入的问题 20875 件，较去年同期增长 18%。转交属地相关部门协调处理 13111 件，中心受话员直接答复处理 18665 件。

通过对 12345 政务服务热线大数据平台数据统计、分析，泰城市民十大消费投诉热点问题依次为交通工具类、服装百货类、家居家电类、网络消费类、电子产品类、食品餐饮类、旅游及住宿类、休闲娱乐类、装饰建材类、房产行业类。

交通工具类（4269 件）

主要涉及汽车、电动车、摩托车、自行车、ofo 共享单车等交通工具相关问题。其中汽车类问题居首，主要涉及商家强制消费、虚假宣传、4S 店拒绝退还续保押金问题、售后服务问题等；是 ofo 共享单车退费问题。

案例 12019 年 3 月 8 日，来电人反映其于 2014 年在六郎坟岳海兰泰雪佛兰 4S 店分期购买一辆车，当时工作人员让其从上汽金融办理分期并缴纳 3000 元押金，来电人已于 2016 年还清贷款，当时工作人员称两个月之后就把 3000 元押金打至其银行卡，但来电人至今未收到，希望相关部门调查处理，尽快给其退回 3000 元押金。目前此问题已转交至部门调查处理中。

案例 2（12315 接入）来电人反映从 2018 年 8 月底开始小黄车 APP 押金无法退还，希望中心予以帮助。因 ofo 共享单车退费问题属其公司网络平台运营过程中出现的问题，建议来电人可向平台工商注册地反映。

服装百货类（3756 件）

此类此问题主要涉及所购商品因质量问题退换货、商家虚假宣传诱导消费、价格欺诈、存在假冒伪劣商品等问题。

案例 1（12315 接入）2019 年 1 月 8 日，来电人反映宁阳县磁窑镇财源街两处鸿运服饰广场售卖的阿迪、耐克服装、鞋均是假货（高仿），希望部门调查处理，予以查处。经部门调查处理，发现两经营者在商场内售卖涉嫌侵犯他人注册商标专用权的鞋类商品，并已做现场检查笔录，对涉嫌侵权商品实施了查扣，并进行了拍照取证，向相关当事人出具了宁阳县市场监督管理局《询问通知书》。目前，案件正在办理中。

案例 2（12315 接入）2019 年 3 月 11 日，来电人反映 2018 年 9 月 5 日，在东平县佛山街东顺广场的 " 百福川珠宝 " 购买了一枚戒指，留有收据，戒指是 18K 金，但现在掉色严重，其向商家反映，商家称只能给其换货。希望部门调查处理，协调退货。目前此问题已转交属地政府调查处理中，暂未回复处理结果。

家居家电类（3484 件）

此类问题主要涉及家用电器存在质量问题要求退换货、假冒伪劣、售后服务问题、消费欺诈等问题。

案例 1（12315 接入）2019 年 1 月 19 日，来电人反映其于 2017 年在高新区良庄镇华生家电购买两台格力空调，现出现故障，经格力售后工作人员查看告知不是正品。希望部门调查处理，协调退货。经转办，部门回复建议来电人带购买空调的发票与经销商协商处理。

案例 2（12315 接入）来电人反映其于 2018 年 6 月 18 日在某市场一楼世纪腾达家具店订了两张床、餐桌餐椅、茶几和沙发，有收据，当时店家称品牌是鲁枫家具，全部是柞木家具，收到货后发现只有表面是柞木，比如床的部分只有床头是柞木，其咨询了鲁枫厂家，被告知鲁枫不生产柞木系列，且鲁枫是统一包装，带有 logo，但其购买的没有 logo，且茶几抽屉还有别的厂家 logo，其称商家存在消费欺诈行为，希望部门调查处理，予以退货并按照相关规定予以赔偿。经调解，商家和投诉人已达成和解 , 问题已解决。

网络消费类（3276 件）

主要涉及网上购物发货不及时、网上购到 " 三无产品 "、商品以次充好、虚假宣传、网络支付、商家不履行承诺等问题。

案例 12019 年 3 月 4 日，来电人反映 2 月 13 日其通过京东花费 818 元购买一件摩托车骑行服，发货地点为泰安市灵山大街中段三里商业街亨途商贸有限公司，收货后衣服存在问题，调货后衣服材质出现变化，现欲退货，商家拒绝，希望部门调查处理协调退货退款。经了解，问题已解决。

案例 22018 年 12 月 31 日，来电人反映其通过美团购买万达二楼宝贝王淘气堡门票，使用日期显示为 2017 年 12 月至 2019 年 10 月，其于 2018 年 12 月 31 日前往，但工作人员告知其此券 2019 年生效，现在无法使用，其对此表示不满，希望有关部门调查处理，予以合理解释。经了解，团购票已退，问题已解决。

电子产品类（2712 件）

主要涉及手机、电脑、平板等电子产品存在质量问题、售后服务问题，其中仅手机类问题投诉占比高达 76.7%。

案例 1（12315 接入）来电人反映 2018 年 9 月 1 日在泰安市火车站 vivo 飞龙店购买了一部 vivo 手机（有转账记录），其称购买后发现条形码信息不对，售后也查不到相关信息，其认为是翻新机，该店存在欺诈行为，希望部门调查处理，予以协调按消协规定处理。在部门协调下，商家已经为其退货。

案例 2（12315 接入）来电人反映其于 2018 年 7 月底，在肥城市王瓜店镇祥瑞南门中国移动 4G 终端营业厅，购买的小米手机，花费 1000 元，有发票，现手机视频通话没有声音，已经确定是手机的问题，一直没有修好，希望部门调查处理，予以退换货退费。经部门工作人员调查了解，厂家称投诉人手机故障经检测为手机浸液，人为非保修，属于收费维修，投诉人不认可。部门工作人员与投诉人联系，告知其需要提供手机没有进水的证据，可以到其他检测机构进行检测。

食品餐饮类（2360 件）

主要涉及各类食品餐饮卫生投诉、商家隐形或限制消费、霸王条款投诉、商家跑路或易主导致消费者储值卡退费遇、食品过期变质类举报投诉、商家虚假宣传等方面的问题。

案例 1来电人反映其于 2019 年 1 月 15 日晚六点，在高新区正阳门大街的秦妈火锅海普店就餐，就餐前其电话向对方确认可以自带酒水，但到店后工作人员却拒绝其使用自带的酒水，来电人认为此行为属店家的霸王条款，希望部门调查处理，对该饭店进行查处。经过调解，酒店经理给投诉人道歉并协商处理。

案例 2来电人反映其于 2018 年 11 月 11 日在东平县儒原购物超市购买一箱牛奶，牛奶生产日期为 10 月 31 日，保质期 30 天，其在保质期内饮用时发现牛奶已变质，希望部门调查处理，召回已售出的问题牛奶、对商家售卖变质牛奶予以查处。经部门调查得知因其没有购物小票，无法直接证明变质牛奶是该超市销售的，可以对变质牛奶问题进行调换，但不同意赔偿。部门将根据来电人提供的证据进一步调查落实该案件。

案例 32018 年 10 月 17 日，来电人反映其前期在东岳大街大润发一楼东北角的旺角港式茶餐厅充值 300 元，2018 年 10 月 1 日之后准备到店继续消费，发现店名改为了 " 金牛座自助餐厅 "，此前商家转让并未提前通知顾客，希望部门调查处理，协调退还卡内余额。经过部门工作人员协调，商家同意退款。

旅游及住宿类（2249 件）

旅游类问题主要涉及各景点门票退换、景区内乱收费、景区环境、服务态度、停车收费、强制消费等方面的问题；住宿类则多涉及酒店退费、押金退还、预付卡消费及网络订房纠纷等方面的问题。

案例 12018 年 9 月 27 日，来电人来电反映其于 2018 年 8 月 17 日在去哪儿网订了尚客优酒店天外村店的两间房间，商家已经确定订单，晚上十点半左右到店时，商家告知其没房间了，其对此表示不满。前期反映后部门答复经调查了解，投诉人反应属实，店家负责人解释是电脑故障原因，并且把客人安排尚客优天外村进山口店入住，客人不同意。现来电人称商家没有安排其入住，其自行到另一家宾馆住宿的，希望部门调查处理，根据相关规定退回住房费用。最终，此问题在部门协调下已经退费。

案例 22019 年 2 月 12 日，来电人反映其于 2 月 8 日购买了 3 张某景区的门票，共花费 720 元，其称园内体验了两个游乐项目，项目器械均发生了故障，希望部门调查，退还门票费用。此问题在部门协调下问题已得到解决。

休闲娱乐类（1849 件）

与商家承诺不符、存在虚假宣传及消费欺诈问题、KTV 等娱乐场所消费问题、消费者退卡难问题、强制消费等。

案例2018 年 12 月 7 日，来电人反映其 2017 年在东湖银座对面的勇胜健身房，花费 2980 元办理了三年健身卡，近期发现健身房已经关门，无法健身，已经四十多天没有营业。希望部门调查处理，予以协调退费。经部门调查得知，店方表示双方有合约在先，不予退卡，可以后续给予双倍会籍时间补偿，并表示不接受部门调解，根据《工商处理消费者投诉办法》第二十四条第二项当事人拒绝调解或无正当理由不参加调解的，终止调解。投诉人可以通过向公安机关报案维护自身权益。

装饰建材类（1374 件）

房屋装修材料以次充好问题、装修公司违反装修合同或拒绝履行合同约定问题、装修公司 " 跑路 " 等问题。

案例 1（12315 接入）2018 年 12 月 29 日，来电人反映东平县华龙西苑东北门索菲雅全屋定制订购装修，其表示该装修公司装修的地板断裂、马桶漏水、吊顶开裂、乱收费，来电人表示不解，希望有关部门调查处理，予以合理解释。经部门协调后，商家已主动与来电人联系，问题已妥善解决。

案例 2（12315 接入）2018 年 12 月 12 日，来电人反映其在泰安市政府国华经典楼下的天猫家装驿站进行房屋装修，装修完成后发现使用的装修材料质量不好，且装修时间延期，其表示不满，希望部门调查处理，予以合理解释。经执法工作人员调解，双方已协商解决。

房产行业类（1184 件）

主要涉及商家虚假宣传、认筹金退还问题、以及房屋中介押金退还等问题。

案例来电人反映 2018 年 4 月 6 日通过苹果园小区附近的 21 世纪房产，购买圣山帝景的房产，并缴纳 9000 元中介费，以及向房主缴纳 2 万元押金。现房主不愿出售房产，但 21 世纪房产不予退还中介费，拒绝与其沟通，其对此表示不满。希望部门调查处理，尽快退还中介费。经部门调查了解，三方已签订中介服务合同，合同上也有明确不退款的约定，属于合同纠纷，按照《合同法》规定，部门建议来电人通过仲裁或法律诉讼维护自己的权益。

【最泰安全媒体记者 毛洁 见习记者 金磊 赵峥 张倩 编辑 程蓉】